Face aux objections des clients, vous pouvez avoir deux réactions : la première est de vous sentir rapidement frustré et découragé ; la seconde est de les transformer en une opportunité d’établir une meilleure relation avec les prospects et de les guider vers l’achat.

Il existe quatre types fondamentaux d’objections : le prix, la confiance, le besoin et le temps.

Découvrez dans cet article comment les détecter, identifier ce que pense réellement le client et appliquer des tactiques efficaces pour favoriser la décision d’achat.

Au cours d’un processus de conclusion de vente, il est normal de rencontrer des objections de la part du client. Vous pouvez avoir deux réactions face à cela : la première est de devenir rapidement frustré et découragé ; la seconde est de les transformer en une opportunité d’avoir une meilleure relation avec le client et de le guider vers la réalisation de l’achat. Aujourd’hui, des experts vont vous expliquer comment y parvenir.

Avant de commencer, il est important de garder à l’esprit qu’il existe de nombreux types d’objections. En fin de compte, nous pouvons les classer en quatre catégories, qui vous permettront de faire la différence entre les clients qui sont réellement intéressés par vos produits et services, et ceux qui ont vraiment besoin d’autre chose, ou qui essaient simplement d’obtenir des informations parce qu’ils sont, par exemple, vos concurrents.

Les objections d’un client potentiel peuvent alors être les suivantes :

• le prix
• la confiance
• Nécessité
• Le temps

Les objections liées au prix ou à la confiance sont plus faciles à détecter et à traiter pour un vendeur, car nous pouvons offrir des informations ou des références d’autres clients pour y faire face. Les objections liées à la nécessité et au temps, que nous expliquerons plus loin, apparaissent lorsque le prospect ne se décide pas à acheter, demande et demande mais ne sait pas ce qu’il veut, et peuvent finalement vous faire perdre beaucoup de temps. Il faut être prudent avec ce type de profil de client, pour décider si cela vaut la peine d’avoir une conversation à moyen et à long terme.

Voyons donc quelques cas concrets de chaque type d’objection, avec leurs phrases typiques, quels sont les types de raisonnement du client et quelles réponses nous pouvons offrir pour les surmonter.

Objections liées au prix

Phrases typiques : « c’est trop cher », « je ne peux pas me le permettre », « je n’ai pas le budget », « je dois payer d’autres choses ce mois-ci », « je peux l’avoir moins cher ailleurs », « j’attendrai qu’une bonne affaire se présente ».

Ce que pense le client : en réalité, il sait qu’il a besoin ou qu’il veut le produit ou le service à ce moment précis, mais il peut avoir des limites spécifiques et a besoin que vous l’aidiez avec des arguments solides ou une forme de soutien pour effectuer l’achat. Sur le plan émotionnel, ils ressentent de l’insécurité et de la peur, et peuvent être paralysés.

Tactique : soyez toujours honnête, concentrez-vous sur la valeur du produit ou du service et, plutôt que de parler de coût ou de paiement, mentionnez toujours le mot « investissement ». Partagez avec le client une image positive de ce qu’il ressentira, ou de la manière dont cela changera sa vie, après l’achat, grâce à des outils de narration puissants.

Objections de confiance

Phrases typiques : « Je ne connais pas cette marque », « Je regarde, je ne veux pas encore acheter », « Je suis client d’une autre marque depuis de nombreuses années », « Je ne comprends pas pourquoi je devrais payer plus cher pour le même produit que j’utilise maintenant », « J’étudie d’autres options ».

Ce que pense le client : au fond de lui, il est intéressé, mais il doit d’abord créer un lien avec la marque. C’est pourquoi il l’analyse attentivement et veut des données et des preuves concrètes des avantages d’un produit ou d’un service qu’il n’a jamais essayé auparavant. Mais en même temps, il recherche l’émotion et l’empathie, avant tout de la part du vendeur.

Tactique : pour générer de la confiance, rien de tel qu’une marque qui se positionne comme experte dans son domaine à travers sa proposition de valeur ou ses porte-parole. Pour ce faire, offrez du contenu, des conseils et des essais gratuits à vos clients potentiels, par le biais de brochures informatives, d’articles de blog ou de formations. Au début de la relation, vendez sans vendre et concentrez-vous sur la façon dont vous pouvez offrir de la valeur à votre public.

Souvent, le client sait exactement ce dont il a besoin, mais il peut avoir des contraintes spécifiques et il attend de vous que vous l’aidiez en lui présentant des arguments solides ou en lui apportant une forme de soutien pour qu’il puisse effectuer son achat.

Objections de nécessité

Phrases typiques : « pourquoi changer de marque ? », « ai-je vraiment besoin de faire cet achat ? », « je n’ai pas envie de gaspiller de l’argent pour un mauvais produit », « je ferais mieux de ne pas prendre le risque ».

Ce que pense le client : certaines personnes savent parfaitement ce dont elles ont besoin et ce dont elles n’ont pas besoin, et si elles ont une forte objection dès le départ, cela ne vaut pas la peine de poursuivre la conversation plus longtemps. En revanche, si vous constatez que le client potentiel hésite, qu’il hésite à parler ou qu’il vous demande une référence, vous avez peut-être une chance de le convaincre que ce dont il a besoin, c’est précisément votre marque.

Tactique : le moyen le plus efficace consiste à répondre aux questions de votre prospect par d’autres questions, afin de comprendre ce dont il a réellement besoin et d’être ainsi en mesure d’offrir de meilleurs arguments pour désamorcer sa résistance. Par exemple, comment aimeriez-vous améliorer le produit ou le service que vous consommez actuellement, quel est votre degré de satisfaction par rapport à vos achats actuels, quel type de garantie aimeriez-vous recevoir (par exemple, un retour gratuit), quand avez-vous essayé une nouvelle marque pour la dernière fois et qu’en avez-vous pensé ?

Objections temporelles

Phrases typiques : « j’en ai besoin dans deux semaines », « envoyez-moi les informations, mais je ne me déciderai pas rapidement », « la décision d’achat ne me revient pas vraiment », « pour l’instant, je ne fais que regarder ».

Ce que pense le client : en général, il s’agit de signes indiquant que la personne n’est pas vraiment intéressée par l’achat, mais plutôt par l’obtention d’informations ou même par le fait de vous tester. Parfois, ils peuvent devenir des clients assez insistants et agaçants.

Tactique : envoyez des informations générales, il est préférable de ne pas perdre de temps à faire des offres personnalisées ou à révéler trop d’informations détaillées. Dans le cas d’une entreprise cliente, une bonne idée est de rechercher qui a réellement le pouvoir de décider d’un achat et de le copier lorsque vous envoyez un courrier électro